为进一步规范和提高西安莫贝克半导体科技有限公司软硬件产品的售后技术服务水平和效率，提升客户满意度，并进一步加强和提高本公司软硬件产品的品牌形象。公司制定了客户服务制度，为客户提供专业、及时的技术支持与服务。

一、硬件产品售后服务流程

1.技术支持及故障响应

1.2客户回访　

二、软件产品售后服务流程

三、售后服务内容

1.1.1. 三年全国联保：客户收到产品三年之内，一切因产品质量引发的售后问题，客户均可享受无条件的退换服务，但违反操作规程或国家规定的不可抗拒的外部因素除外。联保期间届满，服务费用酌情收取。

1.1.2. 五年保固：（客户收到产品五年之内）

A. 对于无人为物理损坏，经确认为真品的，无偿进行更换；

B. 对于停产或无新件可更换的旧型号产品免费代修；

C. 对于有人为损坏的产品收取一定的维修费用；

D. 对于不能无偿换货的真品返修件，如果用户急用，服务中心可以视情况提供备用品。

1.1.3. 快速响应：对用户提出的维修和帮助要求给予最快的响应，用户提出售后申请之后，保证在最短的时间内，以最快的方式派技术人员联系客户。

1.1.4. 回访：我公司为了保证每次客户服务工作落地有声，公司客户服务中心工作人员对每次服务工作情况进行在线或上门回访，具体内容有服务态度、服务质量、故障解决水平、响应时间等等。

1.1.5. 巡检：销售部经理会同公司客户服务中心工作人员不定期走访客户，了解客户对我们的产品、服务的满意程度，为进一步提高服务水平和服务质量掌握一手资料，也为不同客户提供有针对性的服务。

1.1. 售后服务方式

1.1.1. 电话支持：我们接到用户的技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同该用户取得联系，并指导用户解决问题。

1.1.2. 远程服务：技术支持人员在客户授权后，可通过远程连接进入客户的系统帮助客户解决问题。

1.1.3. 现场服务：在条件允许的情况下，如需技术人员现场了解判断和解决问题，我公司将尽快安排技术人员以最快的速度赶赴现场。

1.1.4. 定期拜访：客户购买产品之后，我们安排技术人员每季度定期拜访用户，随时监测产品的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应。

1.1.5. 应急解决方案：公司设立技术支持领导小组，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；对一般性技术故障，可利用电话指导用户自行解决；在用户无法解决情况下，及时赶赴现场解决问题（见参考资料6.2.应急领导小组组织架构及描述）。

1.2. 服务响应时间

1.2.1. 我们将对用户提供全方位的售后服务，并提供最佳的服务响应时间。

1.2.2. 电话支持：技术支持与服务时间为 8:30—18:30，用户可通过手机与技术支持人员取得联系。

1.2.3. 网络在线支持：对于非硬件问题同时距服务点较远的客户，我们将提供24小时在线服务。

1.2.4. 现场支持：如果电话无法解决，在条件允许的情况下，我们会派技术人员到现场，具体响应时间为接到售后服务电话12小时之内。

1.2.5. 服务监督管理机制：如果用户对我公司的技术服务人员不满意，可反馈到公司，公司将另行安排技术服务人员赴现场以圆满解决问题。